Slik øker du servicegraden for dine innringere!

Tweet about this on TwitterShare on Facebook0Share on Google+0Share on LinkedIn0Email this to someone

En av fire norske bedriftsledere har ikke gjort noe for å forbedre kundeservicen de siste tre årene. Nesten like mange sier de heller ikke har konkrete planer om fremtidige forbedringer.

communicationMin egen personlige erfaring er at jeg skal ikke ringe lenge til en bedrift eller person før jeg begynner å lure på om det faktisk er noen som vil svare i den “andre enden”. Det er faktisk slik at dersom jeg selv hører det ringer mer enn fire til fem ganger, uten å få et form for svar, da legger jeg som regel på.

Norstat har nylig intervjuet 600 norske ledere hvor hver fjerde forteller at de ikke har gjort tiltak for å bedre sin kundeservice, skriver e24.no.

Jeg skal derfor gi deg tre enkle tips til hvordan du kan øke servicegraden for dine innringere.

En god svartjeneste

Sentralbordet eller svartjenesten i din bedrift er ditt ansikt utad, veldig ofte er dette bedriftens første kontaktpunkt. Det er derfor viktig at du tenker igjennom hvordan dette fingerer i din bedrift. Veldig mange har en velkomsthilsen som sier noe som:

“Velkommen til bedrift A, vennligst vent og vi vil besvare…”, osv.

Men hva skjer så når sentralbordet besvarer anropet? De presenterer bedriften og seg selv; “Bedrift A, du snakker med…”. I dette tilfellet presenterer du bedriften to ganger på rad — unødvendig!

your_call_is

Foto:FreeDigitalPhotos.net

En mer «riktig» tilnærming vil være å ikke ha en velkomstmelding umiddelbart, men heller etter — fire til fem ring — presentere følgende melding dersom innringer ikke har fått svar:

“Velkommen til XX, vi vil svare din henvendelse så fort som mulig, vennligst vent”.

I dette eksempelet oppnår du to ting. Du gir sentralbordet muligheten til å besvare anropet og unngår å presentere firmanavnet to ganger på rappen. I veldig mange tilfeller vil nemlig samtalen bli besvart av en ekspedient før det har gått fire ring.

Hvis samtalen derimot  ikke besvares, så får innringer likevel et svar og vil oppleve at det samtalen blir besvart, selv om det er litt trafikk på sentralbordet. En repeterende melding, hvor du f.eks introduserer alternative kontaktpunkt og evt. plass i køen, så kan jeg love deg at innringerene opplever din bedrift mer profesjonell enn tidligere .

Et personlig talesvar

Ved å benytte personlig talesvar gir du et personlig preg på bedriften. Når man forsøker å nå en bestemt person og du opplever at du ikke får svar, så ringer kanskje innringeren din konkurrent i stedet? Eller kanskje du når en maskininnpilt stemme, som ikke gir deg en informativ melding, og som ender med at innringeren legger på, fremfor å legge igjen beskjed.

Gi heller innringeren et personlig talesvar, etter 4-5 ring, så gir du en bedre service for dine kunder. Det aller beste er jo selvfølgelig om du har mulighet til å gi en situasjonstilpasset informasjon til innringeren hvor man gir påfølgende valg om å kunne legge igjen beskjed, bli satt over til kollega eller sekretær og evt. mobiltelefon.

Tidsstyrt velkomstmeny

Å gi dine innringere beskjed om dine åpningstider er en selvfølge for mange. Men det er allikevel ikke alle som gir sine kunder eller potensielle kunder en slik informasjon. Ved å benytte en tidsstyrt velkomstmeny så gir også dette en økt servicegrad for dine innringere.

En tidsstyrt velkomstmeny burde i tillegg kombineres med en funksjon som gjør at du på en eller annen måte kan «koble ut» bedriftens hovednummer. Det å kunne gi en situasjonstilpasset melding — ved et  møte, lunsj, firmatur eller annet — handler om å gi dine innringere en god service.

 

Har du tenkt på hvordan det er å være innringer til din bedrift? Blir du ivaretatt på en god måte?

 

Kilde: e24.no

Tweet about this on TwitterShare on Facebook0Share on Google+0Share on LinkedIn0Email this to someone

, ,

No comments yet.

Leave a Reply